みんさんこんにちは!

安野勇太です。

実は安野、介護職員になる方向けの研修の中で、コミュニケーション講座の講師をしています。

今日はその中から対利用者さん向けのコミュニケーション例を中心に、対人関係において重要な点をピックアップして語っていきます。

今回の記事はこんな人にオススメ!

  • 介護現場での利用者さんとのコミュニケーションのポイントを知りたい
  • 利用者さんとのコミュニケーションの重要性を他人に伝えていきたい
  • 職員間のコミュニケーションも円滑になると良いと思っている
  • 人間関係で悩みがある・改善したい

ではでは、いってみましょう!

そもそも コミュニケーションとは

かの有名な『現代経営学』『マネジメント』の発明者、ピーター・ドラッガーさんによると、

“ コミュニケーションとは…

思想、意見、情報を伝達しあい、心を通じ合わせるプロセス

である ”

とのことです。

なにやら小難しく聞こえるかもしれませんが、

ざっくり言うと、お互いの意思や情報がスムーズに伝達できることが大切で、

その中で期待通りの結果を得られる人がコミュニケーション能力が高い人だと言えます。

それを踏まえて、

介護の現場や職場の中ではどんなコミュニケーションがあるでしょう?

利用者さんや同僚との関係性の中でどんなコミュニケーションがあると思いますか?

実は、一緒の空間を共有して、お互いが相手の存在に気づいている時点で、無言のコミュニケーションがすでに始まっているのです。

コミュニケーションが介護には重要なワケ

介護の現場も、その他の仕事も、人と人。

関係性によって、利用者さんも介助者も、同僚も、居心地の良さが変わってきます。

他人との関係性をつくるのは、

言葉遣い・態度の許容・信頼・安心

醸し出す雰囲気・信頼感 …などなど

信頼関係が深いと相手も緊張がやわらぎ、快適に過ごすことができます。

常に気を使って緊張していると誰だって疲れてしまうもの。

身の回りのことを他人に任せている介護サービスの利用者さんはなおさらでしょう。

『居心地の良さ』はもちろん人によって全然違います。

だからこそ、相手の求める居心地の良さを提供するには、

常に相手を想う、『他人ベクター』であるべき。

そして、相手に『置換』して考えられることが重要です。

押し付けではなく、『目の前の人がなにをもとめているのか』を徹底的に相手目線で考えること。

自分がさせたいこと・相手にして欲しいことではなく、

相手がして欲しいこと・やりたいことを意識することがなんせ重要です。

当たり前ですが、相手との関係によって、同じ出来事が起こった時にも、感じ方や反応が変わります。

自分に置き換えて考えてみても面白いかもしれません。

あなたがが相手との関係によって態度が変わるのはどんなときですか?

コミュニケーションの段階

コミュニケーションには段階があります。

今回も介助の仕事を例に挙げて考えると、

知り合うきっかけは、お仕事なので自然にできます。

その後に利用者さんとコミュニケーションをとって相手を知っていく。

相手に『置換』して考えるためには、相手のことを知らないと難しく、一般的なそれっぽい対応 をするのが限界でしょう。

相手に興味を持ち、相手を知り、置換できるようになり、信頼を築くことがまずは重要だと想います。

信頼を築く段階においては、

介護の現場に関して言うと、コミュニケーションをしっかりることができ、まずは安全な介助をしっかりとやってくれること。

その上で相手がを信頼でき、さらに信頼されていると感じると、良い関係が築けるはずです。

これは介護の現場以外でももちろん共通。

相手のことを知った後、相手が信頼に足る人物だと感じ、その後相手の価値観を理解して、心が開き、

そこから初めて相手の提案を受け入れることに至ります。

自分の要望や提案を主張するのはこの段階になって初めてうまくいくもの。

この段階を踏まずに相手にアドバイスをしようとするのは、いくら相手のことを想っていても、

相手に置換できているとは言えないと思います。

まだ心を開いていない相手に、アドバイスをもらったとしたら、それが善意からだと気づいていても、あなたならどう感じますか?

コミュニケーションのピラミッドは段階をおって登っていくことで初めて、相手に影響を与えることができます。

コミュニケーションの種類

コミュニケーションにはたくさんの種類があります。

言葉・ハグ・ボディランゲージ…そして人は常に『自分』とコミュニケーションをとっています。

言葉を交わさないときにも、話しかけた相手に無視をされた場合、相手はあなたに話したくないというコミュニケーションを取っていることになる。

実はこういったコミュニケーションの中でも、他人と取っているコミュニケーションの印象のうち、

言葉の内容で伝わっているのは数%。実は言葉以外の部分の方が相手に与える影響は大きいと言われています。

3Vの法則について

1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが行った研究で、

話し手が聞き手に与える影響を、研究と実験に基づいて数値化した3Vの法則・別名メラビアンの法則という法則があります。

研究は、話し手が聞き手に与える影響は「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の3つから構成され、それぞれの情報の影響力は以下の割合であるとされる。

  • 言語情報(Verbal)…7%   →verbal(バーバル(言語)コミュニケーション)
  • 聴覚情報(Vocal)…38%   →nonverbal(ノンバーバル(非言語)コミュニケーション)
  • 視覚情報(Visual)…55%  →nonverbal(ノンバーバル(非言語)コミュニケーション)

話の内容(言語コミュニケーション)よりも非言語コミュニケーション(聴覚情報・視覚情報)の方が圧倒的に相手に与える影響は大きい。というもの。

飲食店で試してみてください。

相手の目を見るのは視覚情報。店員さんの目を見て笑顔でお釣りを受け取るだけで、相手も笑顔になることを感じることができるハズです。

毎回のおつりの受け渡しを、トレーニングにできると想うとすごいとおもいませんか?

まとめ

今回は、コミュニケーション講座でお話ししている内容を一部抜粋して記事でお伝えしました。

今回も介護の現場の例を中心にお話ししましたが、これもどこにいても共通のコミュニケーションの考え方だと思っています。

関わる人たちがそれぞれ他人を想いやり、自分の押し付けでなく他人の想いに目を向けることができるようになると、もっともっと素敵な世界になるような気がしませんか?

全ての人が自分らしく、晴れた気持ちで毎日を過ごせたら素敵だと想い、行動していきます。

今日はこれで以上。安野勇太がお送りしました。

では、またお会いしましょう!

ばいばい!